06 maart 2017
Om met de deur in huis te vallen: Je kunt een organisatie niet veranderen zonder de cultuur te veranderen. Sterker nog, eerst komt de cultuurverandering, dán pas kom je tot een succesvolle wijziging van de organisatiestructuur of -strategie. Cultuurverandering is niet zomaar een slogan, het is een heel traject. Het Belgische Eltra heeft zich dat gerealiseerd en er dan ook veel tijd en energie in gestopt. Daarbij heeft het bedrijf gebruik gemaakt van de instrumenten en ondersteuning van Insights. Het verhaal van een reis naar succes.
Over Eltra
De producten van Eltra kent iedereen waarschijnlijk. Het bedrijf erachter is – zeker in Nederland – minder bekend. Vanuit het Oost-Vlaamse Temse distribueert Eltra een breed assortiment aan elektrisch materiaal en verlichting naar DHZ-retailers, in gewone-mensentaal: verkopers van doe-het-zelf producten. Eltra levert aan meer dan 1000 bouwmarkten en winkels in Europa. Behalve A-merken heeft Eltra enkele eigen merken en huismerken. Tot zover de activiteiten.
Operational excellence door cultuurverandering
Eltra wilde de klanttevredenheid en effectiviteit verhogen via operational excellence. In tegenstelling tot de meeste bedrijven koos CEO Dirk Baum met zijn team ervoor om dit te bereiken via een verandering van de bedrijfscultuur en niet via een of andere actielijst. In de nazomer van 2014 werd dit proces in gang gezet met, zoals het er nu naar uitziet, blijvend resultaat.
Medewerkersbetrokkenheid
Dat Eltra effectieve en langdurige resultaten boekt, is te danken aan een mix van factoren. Allereerst werden alle medewerkers actief betrokken bij het project. Zowel mensen als projecten kregen ruim de tijd voordat tastbare resultaten op tafel moesten komen. En – in mijn ogen een cruciale succesfactor – er werd een super gemotiveerde projectmanager aangesteld om het hele proces te coördineren en de mensen actief te houden.
Externe ondersteuning
Een andere belangrijke succesfactor was de keuze van het management om zich gedurende het hele traject door experts van buiten te laten begeleiden. Dat gold zowel voor het bepalen van de methodiek van aanpak als voor het faciliteren en geven van specifieke thematische trainingen en workshops rond thema's als communicatie en projectmanagement. Het was een kwestie van 2 vliegen in één klap: er werden belangrijke stappen gezet in het project én de methodiek van aanpak (algemeen en van specifieke workshops) werd in de organisatie verankerd.
Met Insights nadenken over de gewenste cultuur
Om operational excellence te vertalen naar voor iedereen begrijpelijk en hanteerbaar gedrag, koos het Eltra-management voor een workshop waar met behulp van Insights-instrumenten werd nagedacht over de gewenste cultuur voor operational excellence. De bevindingen werden nog tijdens de workshop toegepast: open communicatie en constructief feedback geven bleken ook voor het managementteam in de praktijk een uitdaging.
Aan de slag met geven en ontvangen van feedback
Het klinkt mooi: alle medewerkers actief betrekken. Maar hoe doe je dat? Allereerst werd een projectteam (de cultuurgroep) samengesteld, met een afgevaardigde vanuit elke afdeling. Ook dit team volgde een workshop, opnieuw op basis van Insights Discovery. In een brainstormsessie werd het gewenste cultuurmodel besproken en werd overlegd hoe ze dat cultuurmodel konden vertalen naar de dagelijkse realiteit. Daarna werd gekeken naar wat de nieuwe cultuur zou betekenen voor de houding ten opzichte van collega ‘s, klanten, concurrenten en leveranciers, en wat de impact zou zijn op het dagelijks werk van de deelnemers. Ten slotte kregen de leden van de cultuurgroep een eerste training over hoe feedback te geven en te ontvangen.
De 4 pijlers van Eltra’s nieuwe cultuurmodel
De resultaten van de 2 workshops werden vergeleken en geconsolideerd. 4 maanden later was het nieuwe cultuurmodel, gebaseerd op de 4 basispijlers van Insights Discovery, geboren: Doe het correct & op tijd, Doe het, Doe het met Plezier, Doe het Samen. De volgende stap was het organiseren van een organisatiebreed cultuurevenement. De cultuurgroep werkte een aantal figuurtjes uit die de 4 cultuurpijlers binnen Eltra verduidelijken. Die 4 pijlers komen sindsdien overal terug, zelfs op koffiemokken en sleutelhangers, zodat ze constant op het netvlies van de medewerkers blijven. Maandelijkse vervolgbijeenkomsten van de cultuurgroep zorgden er voor dat het bedrijf steeds een stapje dichter bij het einddoel kwam.
Samenwerking cultuurgroep en directie
Het management van Eltra liet zich – en doet dat nog steeds – op gezette tijden bijstaan door externe experts. De vooruitgang van het programma wordt nauwkeurig gemonitord en waar nodig bijgestuurd. Bijzonder is ook – je zou willen dat het gemeengoed is– dat het Eltra-management de leden van het projectteam expliciet uitnodigde om met verbetervoorstellen te komen. Deze samenwerking tussen de cultuurgroep en de directie leidde al tot het in gang zetten van verschillende initiatieven, waaronder een training over feedback geven voor iedereen.
Meer doen met feedback
Op afdelingsniveau kregen de leidinggevenden het vertrouwen en de vrijheid om samen met hun mensen workshops te organiseren gericht op beter samenwerken en communiceren. Ook dat leidde tot concrete verbeteringen, zoals de introductie van checklists in de logistiek en een whiteboard met de dagelijkse ‘pluimen’ in de verkoop. Daar bleef het niet bij: in 2016 besloot het managementteam te investeren in extra coaching om gedragsgerelateerde feedback beter in de vingers te krijgen. Ook werd een zogeheten 360° feedback voor de leden van de directie opgestart. Dat noem ik nou van goed naar beter!
